anki

Asiakkailta risuja ja ruusuja Coorin palveluntoimitukselle

Coor teettää Pohjoismaissa vuosittain laajan asiakastutkimuksen. Vuoden 2010 syyskuussa kysyttiin jälleen noin 17 500 palveluiden käyttäjän ja 2 500 tilaajan näkemyksiä Coorin palveluista ja Coor-yhteistyön sujumisesta. Tavoitteena on selvittää palveluiden toimivuutta ja tunnistaa parannuskohteet.

Asiakastutkimuksen toteuttaa ulkopuolinen tutkimusyritys, ja kysymykset esitetään palveluntoimituksesta vastaaville asiakkaan tilaajille sekä palveluiden käyttäjille. Tuloksia seurataan monella tasolla, ja niillä on keskeinen asema Coorin palveluntoimituksen jatkuvassa parantamisessa.

– Valmisteluihin ja analyyseihin käytetään paljon aikaa. Tulokset raportoidaan kaikille asiakkuuksille ja sopimuskohteille, ja ne laativat todettuihin puutteisiin liittyviä toimenpidesuunnitelmia. Lisäksi tulokset välitetään palvelutoiminnan kehittäjille, jotka analysoivat tulokset palveluittain, kertoo Coor-konsernin laatu- ja ympäristövastaava Magdalena Aspengren, joka on tutkimuksen projektipäällikkö.

Tämän vuoden asiakastutkimuksessa Coor sai sekä risuja että ruusuja, ja lopputulos oli vuoden 2009 tasolla. Tulokset johtavat toimenpiteisiin kussakin asiakkuudessa ja sopimuskohteessa, minkä lisäksi niistä keskustellaan myös maa- ja konsernitasolla. Ensi vuoden tulosten parantamiseen tähtäävistä konsernitoimenpiteistä voidaan mainita strategisten kehityssuunnitelmien käyttöönotto (lue lisää artikkelista "Coor luo älykästä yrityskulttuuria").

– Tämän vuoden tulos oli hyvä, mutta olimme toivoneet selkeämpää parannusta vuoteen 2009 verrattuna. Nyt olemmekin erittäin motivoituneita ja latautuneita pyrkiessämme parantamaan vuoden 2011 tulosta, Aspengren sanoo.

Yhteyshenkilöt ja palveluiden käyttäjät antoivat parhaat arvosanat Coorin asiakaspalvelusta ja palvelutasoista. Eniten parannettavaa Coorilla on laskutuksessa.

– Panostamme erityisesti uuden työtilausjärjestelmän laskutusmoduulin kehittämiseen. Kun se otetaan käyttöön, toivomme asiakkaiden kokevan laskut entistä selkeämmiksi, Aspengren sanoo.

Hyviä ja heikompia arvosanoja saaneista palveluista on löydettävissä tiettyjä yhtäläisyyksiä. Parhaimman arvosanan saavat käyttäjiä lähellä olevat palvelut, joissa asiakaspalvelu on avainasemassa. Esimerkkeinä voidaan mainita aulapalvelu, palvelukeskukset, posti- ja rahtipalvelu sekä puhelinpalvelu. Coorin asiakkaat antavat yleisesti hyvän arvosanan myös turvallisuuspalveluille, kuten kulunvalvontajärjestelmille, sekä prosessipuhdistuksen ja saneerauksen kaltaisille teollisuuspalveluille.

Heikompia arvosanoja saavista palveluista voidaan mainita sisäympäristö (kuten ilma, lämpötila, ääni ja valo), rakennuksen sisäpuoli (kuten pinnat) ja rakennuksen ulkopuoli. Näiden palveluiden tuloksia on tavallista vaikeampi parantaa, koska tuloksiin vaikuttaa myös rakennuksen kunto. Muita yleisesti heikomman arvosanan saavia palveluita ovat siivous ja ravintolatoiminta, mutta sopimuskohteiden välillä on suuria eroja. Esimerkiksi Suomessa Karhulan Teollisuuspuistossa ja Vantaalla DNA-asiakkuudessa työskentelevät siivoojat ja toimitilahuoltajat saavat säännöllisesti hyvää palautetta nimenomaan siivouksesta.

Maakohtaisessa vertailussa tyytyväisimpiä ovat Coorin suomalaisasiakkaat, mutta asiakkuuksia vertailtaessa tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät Norjasta. Tutkimuksen parhaimmistoon kuuluva kokonaistulos saatiin Oslo Skolerne -asiakkuudessa, jossa Coor vastaa kahden koulun kiinteistöpalveluista. Yhteyshenkilöindeksiksi* mitattiin 87, ja palveluiden käyttäjien palvelutyytyväisyys** ylsi sataan. Coorin sopimuspäällikkö Trygve Strand uskoo tämän johtuvan ensisijaisesti Coorin hyvästä ja tiiviistä asiakasdialogista:

– Høybråtenin ja Persbråtenin koulujen palveluntoimitusta kehitetään läheisessä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Coorin miehitys ja palveluntoimitus on koottu koulujen erityistoiveiden ja -vaatimusten pohjalta, ja pyrimme koko ajan olemaan oma-aloitteisia ja ratkaisemaan mahdolliset ongelmat nopeasti, Strand toteaa.

– Tutkimus on meille coorilaisille erittäin tärkeä. Otamme tulokset hyvin vakavasti, ja ne ovat luonteva lähtökohta palveluntoimituksen jatkuvalle kehittämiselle ja parantamiselle, Magdalena Aspengren sanoo.

Langan päässä

Sari SirolaSoitimme Coorin tyytyväisiin suomalaisasiakkaisiin kuuluvan DNA Oy:n hallintopäällikölle Sari Sirolalle.

Mistä Coorin palveluntoimituksen onnistuminen mielestäsi johtuu?

– Coorin toiminta on joustavaa ja muuntautumiskykyistä muuttuvissa tilanteissa. Coor kehittää jatkuvasti palveluaan järjestelmällisen parannustyön avulla.

Mikä on mielestäsi palveluntoimituksen sujumisen tärkein edellytys?

– Ripeä reagointi, positiivinen palveluasenne ja yhteistyön avoimuus.

Millaisia vaatimuksia ulkopuoliselle palveluntoimittajalle tulisi asettaa?

– Palvelun pitää olla hinnaltaan kilpailukykyistä ja vastata sisällöllisesti juuri omia tarpeitamme. Aito yhteistyö syntyy palveluntoimittajan ja tilaajan avoimesta dialogista. Tällöin on mahdollisuus löytää yhteiset tavoitteet palvelun kehittämiselle; toimintojen järkeistämiselle ja kustanussäästöjen löytämiselle.

Jos haluat lisätietoja asiakastutkimuksesta,

ota yhteyttä kehityspäällikkö Anni Toikkaan puhelimitse, 010 234 3501, tai sähköpostitse, anni.toikka@coor.com.

* Asiakkaan tilaajille ja yhteyshenkilöille esitettyjen erityiskysymysten arvosanojen summa. Kysymykset koskevat Coor-yhteistyön toimivuutta.

** Palveluiden käyttäjien vastaukset kysymyksiin, jotka koskevat heidän näkemyksiään Coorin toimittamista palveluista.