Miljoona rautaa tulessa

Coor vastaanottaa, toteuttaa ja kuittaa vuosittain noin miljoona palvelupyyntöä. Lisäksi lupaamme parantaa ja tehostaa kunkin asiakkaan palvelua. Tässä onnistuminen vaatii järjestystä ja pelisilmää.

Jukka TuomisenCoor on jo parin vuoden ajan panostanut entistä ammattimaisempaan toiminnanohjaukseen ottamalla käyttöön uutta yhteistä palveluntoimitusprosessia. Coorin Suomen-yksikössä palvelutoiminnan kehityksestä vastaavan Jukka Tuomisen mukaan kyse on sinänsä yksinkertaisista asioista, jotka ovat kuitenkin ratkaisevan tärkeitä toimeksiantojen tehokkuuden ja laadun kannalta.

– Yksinkertaistaen kyse on siitä, että vastaanotamme, toteutamme ja kuittaamme asiakkaan palvelupyynnön ja laskutamme työstä. Toiminnanohjausta kehittämällä voimme kuitenkin parantaa kaiken työmme laatua. Se mahdollistaa seurannan, analyysien ja asiakasdialogin parantamisen.

Yhteiset ja entistä selkeämmät prosessit helpottavat yleiskuvan saamista tuotetuista palveluista. Lisäksi ne antavat paremman käsityksen palveluntoimitukseen sisältyvistä laitteista ja rakennuksista sekä palvelutoiminnan kustannusajureista. Prosessin selkeyttäminen ja suunnittelun parantaminen lyhentävät myös toimitusaikoja ja tehostavat Coorin sisäisten resurssien (henkilöstön ja työkalujen) käyttöä ja sitä kautta kokonaiskustannuksia.

Toiminnanohjausta kehittämällä voimme parantaa kaiken työmme laatua. Se mahdollistaa seurannan, analyysien ja asiakasdialogin parantamisen.

Jukka Tuominen, varatoimitusjohtaja ja palvelutoiminnan kehityksestä Suomessa vastaava johtaja, Coor Service Management

– Yhteisistä lähtökohdista toteutetut kehitystoimenpiteet hyödyttävät kaikkia asiakkaita. Kun kaikki coorilaiset työskentelevät samalla tavalla, voimme myös vertailla eri asiakkuuksien palvelua. Jos taas työskentelytapa on hyvin erilainen, tällaiset vertailut ovat merkityksettömiä. Tehtävänämme on haastaa nykyinen palveluntoimitustapa ja löytää piilevät mahdollisuudet, Jukka Tuominen sanoo.

Yhtenäisessä työskentelyssä on ilmeisiä mittakaavaetuja – esimerkiksi järjestelmä- ja prosessikustannukset saadaan kuriin. Suurin hyöty saadaan kuitenkin siitä, että Coor ostaa paljon palveluita ja materiaaleja ja voi siten solmia toimittajien kanssa kannattavia sopimuksia.

– Kun hankinnoista on yksityiskohtaista tietoa, niistä voidaan tehdä tarkkoja analyyseja ja saada aivan eri lähtökohdat sopimusneuvotteluihin. Tämä auttaa meitä keskittämään hankinnat oikealle toimittajalle oikeaan hintaan.

Coorissa panostetaan uusien työtapojen omaksumiseen myös erilaisten apuvälineiden ja työkalujen avulla. Esimerkiksi kiinteistönhuoltajilla on mukanaan lukija tai älypuhelin, jotta heidän ei tarvitsisi lähteä toimistolle töitä kuittaamaan. Joissakin toimeksiannoissa palveluntoimitusta seurataan RFID-tunnisteiden avulla, ja niiden käyttöä voidaan tulevaisuudessa lisätä. QR-koodit taas nopeuttavat vikailmoitusten tekemistä, ja laitteistodiagnostiikan ansiosta hissi voi itse viestittää huoltotarpeesta.

– Pyrimme integroimaan eri järjestelmiä siten, että ne kommunikoisivat keskenään ja varsinkin asiakkaiden kriittisten järjestelmien kanssa. Yksi tärkeimmistä työkaluista on kuitenkin analyysityökalu. Olemme koonneet faktaa asiakkaan tilanteesta ja voimme sen avulla tehdä analyysin kustannusajureista ja niiden pienentämisestä. Faktatiedon ansiosta meidän ei tarvitse hapuilla pimeässä, vaan voimme saada konkreettisia tuloksia.

Haluatko lisätietoja Coorin uudesta palveluntoimitusprosessista? Ota yhteyttä Jukka Tuomiseen sähköpostitse, jukka.tuominen@coor.com, tai puhelimitse, 010 234 3467.