Hyvä palvelu on koko kiinteistöpalvelualan selkäranka ainakin Coorin palveluasiantuntijan Ludovic Björkin mukaan. Ludovic vastaa nykyään Coorin Tähtiluokan palvelu -koulutuksesta, joka pyrkii tekemään hyvästä palvelusta mahdollisimman konkreettista. Koulutuksessa osallistujat pohtivat, mitä palvelu on, millaiset ovat Coorin palveluedellytykset ja mitä voimme tehdä käytännössä. Seuraavassa Ludovic kiteyttää kolme tähtiluokan palvelun peruspilaria.
YHTEINEN PALVELU
Tähtiluokan palvelu edellyttää paitsi palvelutyön käytännön perustan rakentamista myös selkeän me-hengen luomista. Sillä tarkoitetaan yhteenkuuluvuutta, jossa kaikki tilaajasta toimittajaan tuntevat osallisuutta ja kokevat hyvän palvelun syntyvän yhteistyönä.
– Olen yhä sitä mieltä, että palvelusta puhuttaessa painotetaan liikaa tekniikkaa inhimillisen puolen kustannuksella. Palvelussahan on pohjimmiltaan kyse toisten näkemisestä, heihin tutustumisesta ja heidän tarpeidensa ennakoinnista. Se taas edellyttää vuorovaikutusta ja yhteenkuuluvuuden tunnetta. Vasta yhteishengen syntymisen jälkeen voimme toden teolla alkaa rakentaa jotain poikkeuksellista asiakkaillemme ja Coorin sisällä.
YHTEINEN PALVELUNÄKEMYS
Hyvän palvelun yhtenä keskeisenä edellytyksenä on se, että myös vastapuoli mieltää palvelun laadukkaaksi.
– Tärkein työkalumme on nimeltään ”Palvelun pienin yhteinen nimittäjä”. Sen avulla sovitaan palvelun, palvelulaadun ja tehokkuuden vähimmäistasosta. Kyse ei ole sopimuksen sanamuodoista, vaan inhimillisistä rutiineista – siitä, miten homma hoidetaan Coorissa. Eri ihmiset saattavat tulkita asioita niin eri tavalla, että vähimmäisodotuksista on sovittava yksiselitteisesti tilaajan ja omien työkaverien kanssa.
ODOTUKSET YLITTÄVÄ PALVELU
Parannustyö on elimellinen osa Coorin toimintaa. Ehkäisemme urautumista kehittämällä palvelua asiakkaan kulloistenkin toiveiden ja omien edellytystemme mukaan. Onnistumiseen tarvitaan kuitenkin muutakin kuin vain laadukasta palveluntoimitusta. Ludovic korostaa inhimillistä tekijää – sitä, että varataan aikaa muiden ihmisten huomioimiseen ja kohtaamiseen.
– Minulle on tärkeää, että työkaverini ymmärtävät kaiken toimintamme perustuvan inhimillisiin kohtaamisiin. Meillä on esimerkiksi ”Tervehtimiskisa”, jossa on kyse ihan vain siitä, että muistaisimme tervehtiä töissä kaikkia vastaantulevia. Se on saanut monet asiakkaat kysymään coorilaisilta, onko meillä juhlapäivä, vai mistä moinen iloisuus. Silloin on helppo ymmärtää, miten suuri voima yhdellä ”hei”-sanalla on.
Panostamalla näihin kolmeen peruspilariin palvelu voidaan nostaa ihan uudelle tasolle.